Standardy obsługi i komunikacji z klientem

Standardy obsługi i komunikacji z klientem

1. Zakres dokumentu

Niniejsze standardy określają zasady komunikacji pomiędzy sklepem a klientem w sprawach dotyczących produktów, zamówień, płatności, wysyłki, dostawy, zwrotów, refundacji, reklamacji oraz obsługi posprzedażowej.

Celem jest zapewnienie jasnego, rzeczowego i możliwie sprawnego sposobu prowadzenia kontaktu. Zasady mają zastosowanie do korespondencji e-mailowej oraz rozmów telefonicznych prowadzonych z obsługą klienta.

2. Dostępne kanały kontaktu

Klient może skontaktować się ze sklepem:

– pocztą elektroniczną: fastcare@nodalnook.com;

– telefonicznie: +81 708 405 77 94.

Sklep nie deklaruje innych kanałów obsługi, jeżeli nie zostały one udostępnione w serwisie. Wiadomości i połączenia są obsługiwane w godzinach pracy zespołu.

Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 8:00–16:00. Obsługa klienta jest niedostępna w weekendy oraz w polskie dni ustawowo wolne od pracy.

3. Zakres spraw obsługiwanych przez zespół

Obsługa klienta udziela informacji dotyczących:

– cech i przeznaczenia produktów;

– wymiarów, materiałów i podstawowych informacji użytkowych;

– statusu zamówienia;

– przygotowania przesyłki;

– numeru śledzenia i statusu dostawy;

– problemów z doręczeniem;

– uszkodzeń transportowych;

– brakujących elementów;

– zwrotów i refundacji;

– reklamacji i problemów dotyczących zgodności produktu z zamówieniem;

– zasad bezpiecznego użytkowania i pielęgnacji, jeżeli dotyczą danego produktu.

Obsługa nie powinna przedstawiać założeń jako potwierdzonych informacji. Jeżeli dana kwestia wymaga sprawdzenia w systemie zamówień, dokumentacji produktu lub u przewoźnika, klient jest informowany, że odpowiedź wymaga dodatkowej weryfikacji.

4. Informacje potrzebne do identyfikacji sprawy

W przypadku sprawy dotyczącej istniejącego zamówienia klient powinien w miarę możliwości podać numer zamówienia oraz dane pozwalające je zidentyfikować.

W przypadku problemu z przesyłką pomocne mogą być:

– numer zamówienia;

– numer śledzenia, jeżeli został już nadany;

– imię i nazwisko odbiorcy;

– krótki opis problemu;

– informacja, czy zamówienie było dostarczane w jednej czy w kilku paczkach.

W przypadku uszkodzenia, braku elementu lub niezgodności produktu obsługa może poprosić o zdjęcia produktu, opakowania lub etykiety transportowej, o ile jest to potrzebne do wyjaśnienia sprawy.

Nie należy przesyłać pełnych danych karty płatniczej, haseł ani innych informacji, które nie są potrzebne do obsługi zgłoszenia.

5. Sposób prowadzenia korespondencji

Wiadomości są obsługiwane w sposób rzeczowy i odnoszący się bezpośrednio do zgłoszonej sprawy. Jeżeli klient kontaktuje się kilkukrotnie w tej samej sprawie, zaleca się kontynuowanie korespondencji w jednym wątku, aby ograniczyć ryzyko rozbieżności i przyspieszyć identyfikację wcześniejszych ustaleń.

Jeżeli zgłoszenie dotyczy kilku produktów z jednego zamówienia, należy wskazać, których pozycji dotyczy problem. W przypadku przesyłek wielopaczkowych należy, jeżeli to możliwe, podać numery poszczególnych paczek.

Sklep nie gwarantuje natychmiastowej odpowiedzi. Wiadomości przesłane poza godzinami pracy są obsługiwane po wznowieniu pracy zespołu.

6. Standard komunikacji

Obsługa klienta powinna przekazywać informacje w sposób jasny, spokojny i bez używania presji sprzedażowej. Odpowiedź powinna wskazywać faktyczny stan sprawy oraz kolejne możliwe kroki, jeżeli są one wymagane.

Klient powinien przedstawiać informacje zgodnie ze stanem faktycznym i unikać celowego wprowadzania w błąd, fałszowania dokumentacji, przedstawiania cudzych danych jako własnych lub składania zgłoszeń dotyczących transakcji, do których nie jest uprawniony.

Obie strony powinny unikać języka obraźliwego, gróźb i zachowań utrudniających rzeczowe rozwiązanie sprawy. W przypadku agresywnego lub obraźliwego sposobu prowadzenia rozmowy sklep może zakończyć dane połączenie lub poprosić o dalszy kontakt w formie pisemnej, bez ograniczania prawa klienta do złożenia reklamacji, zgłoszenia lub innego uprawnionego żądania.

7. Informacje dotyczące zamówienia

Standardowy czas przygotowania zamówienia do wysyłki wynosi 1–3 dni. Przewidywany czas doręczenia po nadaniu wynosi 7–13 dni roboczych.

Dostawy mogą być realizowane przez USPS, DHL Express, UPS lub FedEx. W przypadku mebli wielkogabarytowych zamówienie może obejmować kilka paczek i poszczególne części mogą zostać dostarczone oddzielnie.

Jeżeli klient zauważy błąd w adresie lub danych odbiorcy, powinien skontaktować się ze sklepem możliwie szybko. Po przekazaniu przesyłki przewoźnikowi możliwość zmiany danych może być ograniczona przez etap realizacji transportu.

8. Informacje dotyczące kosztów

Ceny produktów zawierają należne podatki.

Dla zamówień o wartości co najmniej 425,99 PLN dostawa jest bezpłatna. Dla zamówień o wartości poniżej 425,99 PLN koszt dostawy wynosi 25,99 PLN.

Poza wskazanym kosztem dostawy sklep nie dolicza dodatkowych opłat. Obsługa klienta nie powinna deklarować dodatkowych kosztów, które nie zostały wcześniej przedstawione klientowi przy zamówieniu.

9. Śledzenie i opóźnienia

Po nadaniu przesyłki klient otrzymuje numer śledzenia, jeżeli został wygenerowany dla danego transportu.

Jeżeli status przesyłki nie aktualizuje się przez dłuższy czas albo przewidywany termin 7–13 dni roboczych zostanie przekroczony, klient może skontaktować się z obsługą. Zespół sprawdza dostępne informacje i, jeżeli jest to potrzebne, kontaktuje się z przewoźnikiem.

Brak aktualizacji statusu nie jest automatycznie traktowany jako zaginięcie przesyłki. Każda sytuacja wymaga sprawdzenia na podstawie danych przewoźnika i numeru przesyłki.

10. Uszkodzenie, brak elementów i niezgodność

Jeżeli produkt dotrze uszkodzony, niekompletny albo w stanie niezgodnym z zamówieniem, klient powinien opisać problem możliwie dokładnie.

W przypadku uszkodzenia transportowego pomocne są zdjęcia opakowania, etykiety przesyłki, zabezpieczeń wewnętrznych oraz uszkodzonego elementu. Brak możliwości wykonania wszystkich zdjęć nie powoduje automatycznego odrzucenia zgłoszenia.

Obsługa analizuje zgłoszenie na podstawie dostępnych informacji. Jeżeli potrzebna jest dodatkowa dokumentacja, klient jest informowany, czego konkretnie dotyczy prośba.

11. Zwroty i refundacje

Dobrowolny okres zwrotu towaru wynosi 30 dni.

W przypadku dużych mebli przed zorganizowaniem zwrotu zalecany jest wcześniejszy kontakt z obsługą, ponieważ sposób transportu zależy od wymiarów, masy i rodzaju opakowania.

Po zatwierdzeniu należnej refundacji przewidywany czas zaksięgowania środków wynosi 3–7 dni. Faktyczny moment pojawienia się środków może zależeć od banku lub podmiotu obsługującego płatność.

Obsługa nie powinna przedstawiać wcześniejszej daty zaksięgowania jako gwarantowanej, jeżeli sklep nie ma kontroli nad dalszym etapem rozliczenia.

12. Sprawy związane z bezpieczeństwem produktu

Jeżeli zgłoszenie dotyczy pęknięcia konstrukcji, niestabilności, uszkodzonego mechanizmu, elementu zabezpieczającego albo innej cechy mogącej wpływać na bezpieczeństwo, klient powinien przerwać użytkowanie produktu do czasu wyjaśnienia problemu.

W zgłoszeniu warto wskazać, kiedy problem został zauważony i w jakich warunkach wystąpił. Jeżeli wykonanie zdjęcia jest bezpieczne, można je dołączyć do wiadomości.

Obsługa nie powinna zachęcać klienta do dalszego używania mebla, jeżeli dostępne informacje wskazują na możliwe zagrożenie.

13. Ochrona danych w kontakcie z obsługą

Dane przekazane w wiadomości lub rozmowie są wykorzystywane wyłącznie w zakresie potrzebnym do identyfikacji klienta, zamówienia i rozwiązania zgłoszonej sprawy.

Jeżeli kontakt z przewoźnikiem lub podmiotem obsługującym płatność jest konieczny do wyjaśnienia problemu, przekazywane są wyłącznie informacje potrzebne do wykonania danego zadania.

Klient powinien unikać przesyłania informacji nadmiarowych, które nie są związane ze zgłoszeniem.

14. Złożone lub sporne sprawy

Nie każda sprawa może zostać rozwiązana podczas pierwszego kontaktu. Jeżeli konieczne jest sprawdzenie historii zamówienia, statusu przesyłki, dokumentacji produktu lub informacji od podmiotu zewnętrznego, obsługa może potrzebować dodatkowego czasu na weryfikację.

W przypadku sporu komunikacja powinna koncentrować się na faktach, dostępnej dokumentacji i rzeczywistym przebiegu transakcji.

Klient zachowuje prawo do przedstawienia własnego stanowiska, a sklep powinien odnieść się do istotnych okoliczności zgłoszenia bez automatycznego przyjmowania winy którejkolwiek ze stron przed zakończeniem weryfikacji.

15. Odpowiedzialność stron za komunikację

Sklep odpowiada za przekazywanie klientowi informacji zgodnych z aktualnym stanem zamówienia i danymi, którymi dysponuje. Jeżeli wcześniejsza informacja okaże się nieaktualna lub błędna, powinna zostać skorygowana po jej zweryfikowaniu.

Klient odpowiada za prawdziwość danych i informacji przekazywanych w zgłoszeniu. Celowe podanie fałszywych danych, zatajenie istotnych okoliczności lub przedstawienie zmanipulowanej dokumentacji może utrudnić albo opóźnić prawidłową ocenę sprawy.

Żadna ze stron nie powinna wykorzystywać procesu komunikacji do wywierania nieuzasadnionej presji, obchodzenia zasad bezpieczeństwa ani uzyskiwania świadczeń niezwiązanych z rzeczywistym przebiegiem zamówienia.

16. Kontakt

W sprawach dotyczących produktów, zamówień, płatności, dostawy, zwrotów, refundacji, reklamacji, uszkodzeń transportowych, brakujących elementów lub bezpieczeństwa produktu można skontaktować się ze sklepem: